2024 August Marktanalyse: Transformation von Service-Erlebnissen durch KI und digital...

Verbraucher bleiben unzufrieden mit KI und digitalen Transformationen: Telefon dominiert, während Chatbots Vertrauen schwer gewinnen

Trotz Fortschritten in KI und digitalen Tools sind Verbraucher weiterhin unzufrieden mit dem Stand dieser Transformationen. Das Telefon bleibt der primäre Kundenservice-Kanal, wobei über 80 % der Verbraucher Misstrauen gegenüber Chatbots äußern.

Es gibt jedoch Potenzial für Veränderung. Viele Kunden sind offen dafür, Chatbots bei komplexen Problemen zu nutzen, bleiben jedoch frustriert über „Telefon-Probleme“ wie lange Wartezeiten und mehrfaches Weiterleiten. Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, KI-gesteuerte, digitale Erlebnisse zu bieten, die den sich wandelnden Kundenerwartungen entsprechen.

Wie kann Ihr Kontaktzentrum diese sich entwickelnden Erwartungen erfüllen? Was bedeutet dieser Wandel für Agenten und operative Strategien? Und welche Hindernisse könnten auf dem Weg auftreten?

Unterstützt durch exklusive Forschungsergebnisse bietet die Marktstudie von CCW Digital zur Modernisierung von Service-Erlebnissen mit KI und digitalen Tools Antworten auf diese Fragen. Wichtige Themen beinhalten:

• Die wahren Treiber der digitalen Transformation – und wie Kunden darauf reagieren
• Anzeichen dafür, dass Chatbots möglicherweise unterperformen
• Strategien zur Balance von Personal und Management über digitale und telefonische Kanäle hinweg
• Die Zukunft der Personalisierung im Zeitalter der KI
• Die Auswirkungen von KI-gesteuerten Tools auf die Agentenerfahrungen
• Aufkommende KI-Möglichkeiten jenseits von Chatbots und Agentenunterstützung, die Ihr Kontaktzentrum revolutionieren können